Áp dụng SPIN đặt câu hỏi cho Sale Bất Động Sản làm dịch vu mua bán cho thuê nhà đất phòng trọ

Sale: Anh chị tìm hiểu thông tin nhà để đầu tư hay để ở ạ ?

Sale: A/C có thể chia sẻ cho em 3 điều quan trọng nhất mà anh chị khi chọn... là gì ?

Sale: Vì sao nó lại quan trọng với anh chị vậy?

Đây là các câu hỏi mở lấy thông tin hay ghi chép lại nó sau đó chỉ cần dùng câu hỏi đóng để chốt

Sale: Nếu em có một căn nhà có thể thỏa mãn tất cả các nhu cầu đó của các A/C thì A/C có muốn đi xem căn nhà này không?

Sau những câu hỏi đơn giản như vậy khách hàng rất khó để từ chối gợi ý của bạn bạn chỉ việc chốt và hẹn lịch với khách hàng thôi.

Tìm hiểu thêm về câu hỏi SPIN

SPIN là từ viết tắt từ các chữ cái đầu của 4 dạng câu hỏi:

Situation: Tình hình

Problem: Vấn đề

Implication: Gợi ý

Need-payoff: Định hướng

Đây là phương pháp đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình mà không sức ép vơi khách hàng.

1. Thu thập thông tin với câu hỏi tình hình

Dạng câu hỏi thứ nhất này được các nhân viên dùng trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng với mục đích là thu nhận thông tin trước khi đi vào phần chính của quá trình trao đổi trò chuyện cần tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của họ.

Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ, bạn có thể đặt câu hỏi:

“Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa?

Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa?

Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”.

Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh thì hãy hỏi khách hàng rằng:

“Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào?

Có bao nhiêu nhân viên?

Những ai là khách hàng của anh/chị?

Ai là đối thủ cạnh tranh?”.

Bạn cần lưu ý với dạng câu hỏi nắm tình hình này hãy dùng hạn chế và tập luyện để thêm vào tùy tình huống tùy từng người nếu máy móc áp dụng bạn có thể làm khách hàng cảm thấy bạn nhàm chán và trở nên khó chịu thậm chí bị phản kháng.

Bạn có thể thu thập thêm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau hoặc khi cần chào bán hàng cho hay tư vấn giải pháp cho công ty bạn có thể tiếp cận một người phù hợp có thể lắng nghe và biết về thông tin bạn cần trong câu hỏi.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.

2. Tìm kiếm vấn đề bằng câu hỏi vấn đề

Một trong những lý do gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ với người mới chưa có kinh nghiệm đó là họ sợ đặt câu hỏi vấn đề mà thay vào đó là thao thao bất tuyệt nó dông dài về sản phẩm dịch vụ của họ.

Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.

Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Sau khi sử dụng các câu hỏi dạng để nắm bắt tình hình và xác định vấn đề, người bán hàng có thể sử dụng tiếp hai dạng câu hỏi còn lại để dẫn dắt và thuyết phục khách hàng ra quyết định mua sản phẩm của mình.

3. GỢI Ý THÔNG QUA NHỮNG CÂU HỎI

Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.

Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ‎ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm.

4. XÁC ĐỊNH ĐIỂM CHỐT BẰNG CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG

Và cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.

Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.

Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Dưới đây là một số câu hỏi theo từng dạng mà bạn có thể tham khảo để thuyết phục khách hàng mua hàng của bạn.

Câu hỏi tình hình

Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?

Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?

Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?

Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?

Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?

Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?

Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ‎ý

Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?

Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?

Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?

Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?

Tại sao điều này lại có lợi?

Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?

Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Bài viết tham khảo tư liệu từ Goldsungroup

Xem thêm bộ 18 câu hỏi chốt sale thường dùng

Tìm Nhà Đất

Câu hỏi SPIN áp dụng sale bất động sản mua bán cho thuê nhà đất